​お客様の声って

何だろう?

Customer Successの重要性がIT業界を中心とし普及しており、

toB/toC問わず、特にWebサービス界隈(SaaS/ECなど)では

SaaSをスケールさせるための方法論を実行する専門職として

必要火急の役割を果たしています。

背景として、リカーリング/サブスクリプションなどのビジネスモデルにおいて、

良い顧客体験を提供し続けることは収益の観点から必須の条件と言え、

また、トレンドやマーケットを知る上でも、

顧客体験を提供する中で発生しうる顧客情報(VoC)は経営の判断材料になり得ます。

 

そもそも、カスタマーサクセスとは直接的な概念として

提供しているサービスが顧客の収益に長期的に寄与することが重要視されます。

しかしながら、収益に直結するようなSaaSなどのプロダクトばかりではなく、

或いは、営業収益に直接貢献しそうなSFAやMAなどもツールでさえも、

提供しているサービスと顧客のビジネスとの直接的な相関関係は測れず、

あくまで根本的には顧客のビジネスの間接的な貢献でしか存在しえません。

 

そのため、顧客の収益に寄与するという結果(目標)はそのままに、

各種SaaSなどのベンダーにおいては過程(アクション)を最重要視すべきです。

 

結果:サービスを通じ、顧客の収益に長期的に寄与する

過程:サービスを通じ、良い顧客体験を与え続ける

 

なぜなら、結果はあくまで結果に過ぎず、努力できる範疇ではありません。

努力できるのはあくまで過程(アクション)のみです。

 

その結果、各種SaaSベンダーは顧客の収益に寄与するという結果を手にすることができます。

 

なお、「良い顧客体験を与え続ける」の良し悪しについては

フィードバックループによりブラッシュアップを図るしか無く、

フィードバックを受け取る方法として直接的な方法がVoCです。

 

サービスの機能/仕様に関することだけではなく、

Sales、Customer Success、Ops、Marketer、CxOなど、

各種顧客対応や経営判断など、至るところに改善ポイントだけではなく、

飛躍点となりうるヒントが埋もれており、

SaaSベンダーの組織全体でVoCを利活用すうることによって、

ビジネスの飛躍と日本社会への貢献の両立をはかることができます。

 

従って、VoCを如何にビジネスサイクルの中心に据えることができるかどうかによって、SaaSがスケールできるかどうかの重要な役割を持ちます。

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