RINNEにおけるVoCとは

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もしあなたが魔法を使えて、カスタマーが欲しがっているものを正確に理解し、

夢のようなプロダクトを安く手に入れる方法を知っていれば、

確実にお金持ちになれるでしょう。

カスタマーの本音の声にたどり着くことは、

金脈を掘り当てるようなものなのです 。

『Voice of the Customer: Capture and Analysis』by Kai yang

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RINNEではマーケティングフェーズの認知プロセスから始まり、

失意の解約に至るまでの顧客体験の旅の中で発生する

全ての顧客の要望をVoCと定義しています。

・プロダクトに関する要望

を筆頭に、

・営業活動/対応に関する要望

・価格に関する要望

・オンボーディング活動/対応に関する要望

・オンゴーイング活動/対応に関する要望
・マテリアルに関する要望

・経営方針に関する要望

etc

VoCにより機能的価値と情緒的価値の両面から

CustomerExperienceを最大化させる必要があります。

なぜならSaaSのビジネスの収益構造は長期的なお付き合いが前提となっており、

機能が優れているだけでそのようなお付き合いは難しいと考えられます。

更に、BtoBのような高ACV/ARR領域のステージであればあるほど、

機能だけではお客様に新規採用されにくく、また採用されたとしても継続は困難でしょう。

(但し、機能的価値はそもそもの土台に立つ為に超重要で、機能改善は情緒的価値に転換できる要素を持つ)

全ての活動の意思決定にVoCを、

カスタマーサクセスにお客様の声を、

顧客体験にさらなる価値をRINNEで実現しましょう。

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